Modérer ou censurer sur Facebook ?…Beaucoup d’entreprises se posent encore la question

de | 14 octobre 2012
D’après E-marketer, 91 % des pages Facebook ne servent qu’à pousser des messages pour les marques qui n’osent pas dialoguer avec les internautes. Avec plus de 900 millions d’inscrits, Facebook est un formidable vecteur de communication, mais les entreprises redoutent l’échange, de peur de ne plus contrôler le contenu publié par les fans.

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Malheureusement pour elles, la transparence est un point clef pour réussir un bon community management. Il ne faut pas que l’utilisateur sente une forme de censure, sinon c’est la perte assurée des fans ou le désintérêt progressif pour la marque à  plus ou moins long terme.  Il faut accepter que l’utilisateur n’aille pas totalement dans le sens souhaité de la marque. Il n’est plus simplement consommateur, il est aussi acteur de la marque. Comme  dans le service après-vente ; participer au dialogue, l’entretenir, permet de mieux canaliser le comportement de l’internaute, et éviter qu’il ne se répande sur la toile en mauvaise critique!  Accepter le vrai échange c’est accorder de l’importance  aux clients et montrer sa volonté de progrès. Pour autant existe- il des limites à la transparence du dialogue? Certainement, cette frontière se situe sur la ligne du dénigrement non fondé et de l’insulte qu’ aucune marque n’est obligée d’accepter. D’ailleurs, elle peut le rappeler dans ses règles du jeu et ce sera tout l’enjeu du community manager de favoriser les échanges et d’éviter les dérives. Pour aller plus loin, ce lien avec le  “schéma de gestion de commentaires” mis à disposition par l’université de Laval, au Canada.