Le service client est toujours déclaré au centre des préoccupations par les entreprises, que l’on parle de la relation avec les prospects ou clients, du traitement des appels, des mails, courriers ou des réclamations.
Pour preuve de l’attractivité du sujet, tapez « service clients » sur Google et s’affichent 7 840 000 résultats (en français).
Pourtant, les clients restent sur leur faim et attendent toujours plus du service clients selon le baromètre service clients AMERICAN EXPRESS 2011.
Plus d’un consommateur sur 2 (51%) considèrent que, dans le contexte économique actuel, les entreprises n’ont pas modifié leur attitude à l’égard du service clients, un chiffre significativement supérieur à celui de 2010 (39%) et, un quart d’entre eux estiment en 2011 que les entreprises « portent moins d’attention à la qualité de leur service clients ».
Les consommateurs sont plus nombreux à penser que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de service clients (54%), un chiffre en augmentation de 25% par rapport à 2010.
Près de la moitié des consommateurs jugent que les entreprises ne font pas leur maximum pour retenir leurs clients (45%).
L’étude confirme qu’un bon service clients impacte positivement l’image et les ventes d’une entreprise :
Près de la moitié des consommateurs (47%) déclare avoir dépensé plus avec une entreprise en raison d’une bonne expérience du service client (+10 points vs 2010).
Par contre quand il s’agit d’une mauvaise expérience, les consommateurs sont beaucoup plus prolixes : 64% déclarent en discuter systématiquement avec environ 15 personnes.
Et lorsqu’ils sont déçus, 58% seraient prêts à faire appel à une nouvelle société dans le but d’obtenir un meilleur service client.
Si le consommateur est prêt à récompenser de sa fidélité un bon service client, son niveau d’exigence est bien supérieur au service proposé généralement par les entreprises.